1、第一步，当听到对方开始抱怨时，不要马上就产生抵触心理，觉得对方是来惹事的，这样只会增加矛盾。我们要发挥同理心，换位思考，并认真仔细听对方抱怨的内容。
2、第二，等对方发泄完一通之后，要真诚并面带微笑地表示感谢，感谢他反馈到这些重要的信息（就是要解释为何重视他的抱怨）。
3、第三，如果自己真的是错在自己，要为这件事情真诚道歉，如果不是错在自己方，也要为因为自己而让对方心情变差而道歉。错要为事情道歉，没错要为心情道歉。服务失窝蜜琶理念第一条：客户永远是对的；第二条：如果客户错了，请参照第一条。
4、第四，当自己的产品有问题，给客户带来损失或带来不便，这听他抱怨后要承诺立即处理，积极弥补过失。让客户知道你们是信守承诺的，抱怨的心理也会减低一些。
5、第五，承诺立即处理后，把你要解决的方法与时间告诉客户，请对方确认，只有落实好解决方案方法，客户才会信任你，认为你不是在敷衍了事。
6、最后，还要再询问对方还有没有遇到其它问题，如果没有让对方给一个满意度确认，这是对你们工作的一种反馈。
